Общий список обязанностей

• Работа с претензиями (клиент должен остаться доволен или нейтрален)
• Работа с обращениями по гарантии (клиент должен остаться доволен или нейтрален)
• Организация деятельности мастеров
• Перемещение автомобилей по территории
• Контроль и обеспечение качества выполняемых работы
• Контроль склада(обеспечить наличие всех нужных материалов и инструментов)
• Обеспечение порядка в сервисе и на рабочих местах

ПРОЦЕССЫ

Встреча клиента

• Если клиента нет в CRM (приехал без предупреждения) внести в CRM
• — ФИО, телефон, марка и модель
• — поставить актуальный статус
• — добавить комментарий
• — создать событие (план на звонок или приезд клиента на определенную дату)
• Если клиент есть в CRM или расписании:
• — поставить актуальный статус
• — добавить комментарий
• — создать событие (план на звонок или приезд клиента на определенную дату)

Продажа

• Работа с клиентом на месте: продажа
• Работа с клиентом, взятым в работу: продажа и огласования доп работ

Принятие автомобиль

• Принять автомобиль:
• — осмотреть кузов и фары
• — зафиксировать в акте
• — сделать обзорное видео кузова, акцент на повреждениях
• — предупредить о рисках: бампер и ЛКП, детали фар
• — свое оборудование: предопреить о рисках: линзы могут не встаить, АГ могут не подойти, это не гарантия
• Оформить акт-приема передачи (записать данные об авто, план работ, сумма, проговорить риски, взять 2 подписи)
• Согласовать время выдачи

Передать автомобиль в работу

1. Сделать фотографии согласно стандарту, закачать фотографии в канал ТГ
2. Перед началом работ совместно с мастером проверить работу корректора и фар во всех режимах, поворотников.  Снять видео если найдена неисправность.
3. Выдать мастеру оборудование, которое будет устанвливаться
4. Согласовать с мастерами объем работ
5. Согласовать с мастерами время выполения работ

Вести клиента и сделать доп. продажи

1. Каждый необговоренный нюнс(повреждения, доп работы) — согласовывать с клиентом по телефону (звонок из Bitrix24!). Все видео сохранить в ТГ.
2. Предлагать клиенту все, что можно сделать с фарами + лампы салона
3. Согласовать изменение времы выдачи, аргументировать клиенту причины, объяснить детально.

Выдать автомобиль

1. Проверить качество выполненных работ согласно требованиям
2. Сделать фотографии «После» согласно регламенту, загрузить в ТГ, там же описать что именно было сделано, какие линзы ставили.
3. Сформировать заказ-наряд, проконтролировать оплату
4. Рассказать клиенту про все нюансы и что может быть в будущем(помутнение стекол, запотевание, дрожание, какие-то особнности данного авто)
5. Убедиться, что клиент доволен(задать вопрос «Вы довольны результатом?». Недовольство обсудить с руководителем.)
6. Выдать автомобиль
7. Выписать пропуск, проконтролировать выезд из помещения
8. Если есть проблемы проговорить с клиентом. ОБЯЗАТЕЛЬНО

Претензия, порядок работы

1. Разобрать причины возникновения проблемы
2. Сравнить фото до и после  при наличии
3. Понять есть ли ошибка мастера и в чем именно
4. Была ли причина в оборудовании, которое предоставил клиент (качество материалов, клея, подходит ли оно)
5. В диалоге с клиентом понять наскоько для него важен этот момент
6. Предложить клиенту варианты решения вопроса, если решение на месте невозможно попросить клиента написать претензию
7. КАЖДУЮ притензию обсудить с руководителем направления: сообщить причины и предложения как избежать в будущем