Приветствие и приглашение

Это (ИМЯ) сервисный центр БЭСТ Авто на Гагарина 7а,  Удобно разговаривать?

Нет – Когда перезвонить?

Вы все еще владеете автомобилем Lada Priora 2012 года?….

• Да
• Хочу сообщить, что у нас в августе акция для клиентов, которые ранее обслуживались в одном из сервисов нашей сети — бесплатная диагностика на дилерском оборудовании Lada. (посмотрите как зайдет версия про клиентов которые ранее обслуживались, если не зайдет надо попробовать “акция по модельному ряду Lada Priora и Granta до 2017 года” — до 2017 т.к. новые на гарантии, примечание для кц.

• Нет
• Подскажите, какой у Вас автомобиль сейчас?

• А зачем Вам?
  У нас открылся новый автосервис, с современным оборудованием в связи с этим для некоторых моделей у нас есть бесплатные услуги, это некоторые лады и большое количество иномарок, кроме редких моделей, а у Вас какой автомобиль?

И далее так же, да, “Ваш автомобиль подходит под условия акции, все автомобили вольксваген с 2005 до 2017 года выпуска в августе могут пройти бесплатную диагностику на Лаунч системе нашего ДЦ (код дилера 7Д), т.е. это фактически дилерское оборудование.
— В основном сервисы используют дешевые сканеры(дешевые от 10 до 60 тысяч, а наша система стоит 500 т.р. и постоянно обновляется), которые неспособны качественно диагностировать неисправности, согласитесь это уникальная возможность?” (вопрос на согласие, ждем да)

-Да… (если будет ответ “Нет” — скидывайте ссылку на лид, буду слушать)

Акция действует только в августе, завтра Вам удобно в первой половине дня или во второй? (закрытый вопрос, не даем выбора)

• Завтра не могу,
• Мы работаем ежедневно с 9 до 20:00, может успеете?
• Нет
• А послезавтра?
  нам нужен ответ ДА

Выясняем имя и записываем:

Приглашаю Вас на бесплатную, диагностику  автомобиля! По результатам осмотра Вы получите ответы на вопросы по дальнейшей эксплуатации автомобиля, а так же рекомендации от квалифицированных мастеров и автомехаников. На какой день Вас записать? …

Что мы сделали

• Создали уникальность предложения — для вольсксвагенов 2005-2017 годов
• Создаем ценность — дилерское оборудовние а не гараж (это реально так, оборудование стоит 500 т.р.)
• Создали срочность — только в августе, чтобы не откладывали.
• Не сюсюкались, закрыли на визит

Возражения

Возражение — любая фраза клиента, смысл которой в том, что он

1. Не поедет к нам
2. Наши услуги не нужны
3. Ему неудобно
4. и т.д., любая форма ответа “нет”

Работа с возражениями:

Шаги, который должны быть обязательно выполнены

1. Выслушать клиента (дать клиенту высказать свое мнение, не перебивать)
2. Принять возражение (условно согласиться с клиентом, не спорить)
3. Проверить понимание (определить что возражение истинное)
4. Ответить по существу (привести контраргументы значимые для клиента)
5. Удерживать инициативу (предлагать варианты решения ситуации)

УСЛОВНОЕ СОГЛАСИЕ

Пример:

• Понимаю Вас…
• Это действительно существенный момент… (не говорим что «согласны»)
• Хорошо, что Вы заговорили об этом…
• акой вопрос иногда возникает…(не говорим «да»)

Вместо «НО» используем только «И»…

ВЫЯВИТЬ ИСТИННОЕ ВОЗРАЖЕНИЕ

Это высказанное вслух мнение или вопрос клиента (зачастую с негативным смыслом)

КАК ВЫВЕСТИ НА ИСТИННОЕ ВОЗРАЖЕНИЕ

* Задавая вопросы, внимательно следить за поведением клиента (жесты и мимика расскажут больше чем слова)

Контрольные вопросы:

• Если бы это было не так, Вы бы это сделали?
• Предположим, этот вопрос можно было бы уладить, существует ли еще причина, которая останавливает ВАС?
• Допустим этой проблемы не существует…?
• Если бы не было никаких ограничений (финансовых, временных), вы бы тогда…?
• И так далее! Вопросы должны выводить на честный ответ!

Типовые возражения

ОТКУДА МОЙ НОМЕР???

***весь ответ с улыбкой, чтобы клиент чувствовал доброжелательность!!!

— Вы знаете, это наверное самый частый вопрос))) мы ведем базу наших клиентов при покупке и продаже а/м, при посещении нашего сервисного центра и от рекомендаций наших клиентов.

Вариант 1

Конкретно Ваш номер попал к нам из базы рекомендаций, а это значит что кто-то из ваших друзей или знакомых отрекомендовал Вас, поэтому мы и позвонили Вам!!!

Вариант 2

Вы ранее обслуживались в одном из сервисов нашей сети, мы обзваниваем клиентов с 

2003 года.

Обслуживаю сам

очень приятно, что в наше время остались люди умеющие своими руками производить сложные технические работы, при этом для поддержания работоспособности систем и агрегатов а/м нужно довольно сложное и дорогостоящее оборудование, которое как раз таки есть у нас. Лаунч система нашего ДЦ адаптирована к 108 моделям а/м и поддерживает код  дилера 7Д. Именно поэтому я приглашаю Вас для прохождения обслуживания в нашем техническом центре.

Обслуживаю в другом месте

очень хорошо, что Ваш автомобиль обслуживают люди умеющие своими руками производить сложные технические работы, при этом для поддержания работоспособности систем и агрегатов а/м нужно довольно сложное и дорогостоящее оборудование, которое как раз таки есть у нас. Лаунч система нашего ДЦ адаптирована к 108 моделям а/м и поддерживает код  дилера 7Д. А наши специалисты проходят обучение у ведущих автопроизводителей. Именно поэтому я приглашаю Вас для прохождения обслуживания в нашем техническом центре.

Живу в другом городе

отлично, в таком случае можете записать номер и если Вам нужна будет помощь или консультация то звоните, всегда будем рады Вам помочь. И не забывайте об обслуживании своего автомобиля.

Были уже на обслуживании

не может быть, ведь  я звоню сообщить Вам, что станция технического обслуживания автомобилей на Гагарина 7а только возобновила свою работу! И для Вас доступен комплексный  осмотр автомобиля на подъемнике за 0 руб.

КАРТЫ ДРУГИХ ДИЛЛЕРОВ

мы принимает к расчету абсолютно все дисконтные карты автосалонов, и даже с более выгодными условиями от нас.

Есть ли электрик(агрегатчик/моторист/диагност)?

Вы знаете, это наверное самый частый вопрос))) и конечно же у нас есть специалист, кстати  он проходил обучение у ведущих автопроизводителей.

Вы мне потом насчитаете, дорого будет

отчасти соглашусь с Вами, но понятие дорого растяжимо, ведь 500 р. это дорого, но ремонт вышедшего из строя двигателя гораздо дороже!? Прохождение обслуживания  это своего рода страховка ОСАГО, только за полис ОСАГО мы платим за бумагу, которая может и не пригодится, а оплачивая обслуживание автомобиля Вы получаете уверенность в исправности своего автомобиля а значит уверенность в безопасности, как минимум своей, а кроме того  Вы получаете поддержку гарантии от нашего технического центра.  

Дополнительно можно использовать материалы:

Кроме всего вышеперечисленного отличительной чертой БЭСТ Авто является ценообразование, которое выгодно отличается прозрачностью и доступностью. Стоимость нормо-часа зафиксирована и её можно сравнить с «докризисной» или с другими сервисами!!! Вы платите только за проведенные работы, по специальным, максимально выгодным ценам и не платите за «сложность» обслуживания… У нас всё по честному, Мы БЭСТ Авто.

Про лаунч систему и код дилера, посмотрите на ютуб несколько роликов, чтобы говорить уверенно на языке сервисмена, даже если не всегда понятно о чем сказали)))