Во время разговора с клиентом оператор колл-центра или менеджер отдела продаж должен достичь цели разговора: помочь клиенту решить его проблему или заключить сделку. Если специалист не справится, плохо будет всем: клиент расстроится, что ему не предложили интересный вариант, а компания потеряет потенциально заинтересованного клиента.
Чтобы достичь цели, во время разговора оператор должен удерживать инициативу. Его задача — вежливо, но твёрдо направлять клиента. Для этого оператор держит в голове скелет разговора: что говорить и как себя вести на разных этапах.
Как правильно выстроить разговор с клиентом.
Подготовка
Доброжелательность и вежливость помогают расположить к себе клиента.
Чтобы разговор прошёл удачно, всегда держите в голове эти факторы:
Психологический настрой. Если вы занимаетесь активными продажами, подготовьтесь к звонку. Откройте карточку клиента и пройдитесь по всем ключевым точкам: что клиент знает об услугах компании, что не знает, что ему предложить. Общение пойдёт легче, если у вас в голове есть план разговора.
ПЛОХО
«Звоню клиенту, чтобы предложить ему приехать на осмотр. Наверное, он не верит салонам и ему уже много кто звонил. Ладно, объявление под рукой, сориентируюсь по ходу дела.»
ХОРОШО
«Клиент Василий → 3 дня назад разместил объявление по продаже автомобиля → узнать состояние авто в целом → предложить выкупить его автомобиля.»
Усталость. Клиент всегда слышит, когда вы устали. Хорошо, если он отнесётся к этому с пониманием. Но скорее всего он не сможет отделаться от неприятного ощущения, что отвлекает вас от чего-то важного.
ПЛОХО
Голос настолько вялый, что клиент сразу это замечает
ХОРОШО
Уверенный бодрый голос
Если вы устали, отвлекитесь от работы. Выйдите на улицу или встаньте у открытого окна, чтобы подышать воздухом. Устройте пятиминутку медитации: закройте глаза и сконцентрируйтесь на дыхании. Разомните шею и плечи, заварите кружку чая или поболтайте с коллегой — сделайте что-то, что переключит ваше внимание.
Улыбка
Во время разговора клиент не видит вашего лица, поэтому он не знает, спокойное оно или раздосадованное. Зато он безошибочно почувствует, улыбаетесь или нет. Прежде чем начать разговор, улыбнитесь. Улыбка располагает к себе.
ПЛОХО
Голос безжизненный и равнодушный
ХОРОШО
В голосе слышится доброжелательный настрой
Приветствие
Все сотрудники колл-центра или отдела продаж здороваются одинаково, чтобы клиент сразу понял, куда он попал и с кем разговаривает. В начале разговора представьтесь, назовите вашу компанию и поздоровайтесь. В зависимости от ситуации предложите клиенту помощь или спросите, удобно ли ему разговаривать.
ПЛОХО
— Компания «Рога и копыта». Слушаю вас.
— Это Андрей Владимирович. Хочу поговорить с вами о запчастях для бойлера.
ХОРОШО
— Магазин «Метеор», Иван Петров, добрый вечер! Как я могу вам помочь?
— Доброе утро! Меня зовут Анна Иванова, компания «Клюква». Вам удобно разговаривать?
Если звонят вам, отвечайте не позднее третьего гудка. Долгое ожидание ещё больше разозлит уже недовольно клиента.
Обязательно спросите имя, если клиент не представился. Это обычная вежливость и возможность сразу завести ему карточку в CRM. Во время разговора назовите клиента по имени хотя бы раз, потому что людям приятно, когда к ним обращаются по имени.
Если звоните вы, ждите ответа четыре-пять гудков. Смело вешайте трубку, если клиент не ответил. Лучше перезвонить позже, чем отвлекать клиента от совещания или вождения.
Разговор
В идеальном мире клиент спокойным тоном рассказывает оператору колл-центра о проблеме и соглашается на любое решение. В реальности клиент может расстроиться, застесняться, разозлиться, накричать на оператора или даже бросить трубку, пообещав обратиться в суд. В общем, намеренно или случайно саботировать решение проблемы.
Задача оператора — довести разговор до логического завершения: решить проблему клиента или закрыть сделку. Для этого вы последовательно ведёте клиента по плану разговора. Если клиент на эмоциях, вы должны их утихомирить.
Подстройтесь под клиента по темпу речи, тембру голоса и манере разговора. Клиент может почувствовать себя некомфортно, если вы с ним не совпадаете эмоционально.
Если клиент говорит тихо, а вы — громко, клиенту может показаться, что на него кричат. Ему станет некомфортно, поэтому он может занервничать, перейти на крик или постараться быстрее закончить неприятный разговор.
Если клиент говорит медленно, а вы — быстро, ему будет тяжело воспринимать информацию. Клиент будет всё время переспрашивать или, наоборот, постесняется задать лишний вопрос. В лучшем случае общение затянется, в худшем — клиент предпочтёт вежливо закончить разговор и уйдёт недовольным.
ПЛОХО
Оператор тараторит и слишком рано кладёт трубку
ХОРОШО
Оператор говорит размеренно, как сам клиент
Не перебивайте. Перебивать невежливо, особенно когда клиент звонит с какой-то проблемой. У него наболело — дайте ему высказаться. Когда он выплеснет свой негатив, оператору будет легче разобраться в проблеме в спокойной обстановке.
Уберите посторонние звуки. Во время разговора клиент отлично слышит всё, что у вас происходит. Вы жуёте пирожок — это слышно. Вы тарабаните пальцами по столу — тоже слышно. Ваши коллеги матерятся на фоне — и это тоже слышно. Все эти звуки раздражают.
Ведите себя вежливо. Не панибратствуйте с клиентом. Вы ему не друг, не хороший знакомый и не близкий родственник. Вы — эксперт, который может грамотно помочь. Будьте вежливы и корректны. Используйте деловой язык.
ПЛОХО
Оператор грубо общается с клиентом
ХОРОШО
Оператор вежлива и профессиональна
Вопросы клиента
Оператор — эксперт, поэтому он обязан ответить на все вопросы клиента. Даже на те, которые кажутся очевидными. Клиент должен чувствовать, что к его просьбам относятся внимательно.
Если вы не знаете ответа на вопрос, обязательно посоветуйтесь со своим начальником или с кем-то, кто знает ответ. Главное — предоставить верную информацию. Лучше отвлечься и переуточнить, чем обмануть клиента.
Перед тем как отлучиться, спросите у клиента разрешения. Если клиент согласен, включите ему музыку или тишину, чтобы он не слышал вашего разговора с начальником. У клиента может сложиться впечатление, что вы некомпетентны, раз задаете начальнику много вопросов.
Если клиент не хочет ждать, предложите ему обратный звонок. Обязательно уточните, когда именно ему удобно разговаривать. И главное — перезвоните вовремя.
Если проблему клиента не решить в течение пяти минут, извинитесь, объясните ситуацию и спросите разрешения перезвонить в удобное для клиента время. Обязательно перезвоните ровно в назначенное время.
Если у вас не получилось решить проблему клиента к назначенному времени, всё равно позвоните ему. Расскажите, что произошло и в чём причина задержки. Так клиент почувствует, что его проблемой занимаются. Обязательно договоритесь, когда перезвоните ему с новостями.
Вопросы клиенту
Когда клиент озвучил проблему, оператор задает уточняющие вопросы, чтобы вскрыть какие-то неочевидные нюансы. Кроме того, вопросы помогают убедиться, что оператор и клиент одинаково понимают ситуацию.
Задавайте открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет». Напротив, они сподвигают клиента рассказывать о своей проблеме.
[/fusion_text][/fusion_builder_column][fusion_builder_column type=»1_2″ layout=»1_2″ spacing=»» center_content=»no» link=»» target=»_self» min_height=»» hide_on_mobile=»small-visibility,medium-visibility,large-visibility» class=»» id=»» background_color=»» background_image=»» background_position=»left top» background_repeat=»no-repeat» hover_type=»none» border_size=»0″ border_color=»» border_style=»solid» border_position=»all» padding_top=»» padding_right=»» padding_bottom=»» padding_left=»» dimension_margin=»» animation_type=»» animation_direction=»left» animation_speed=»0.3″ animation_offset=»» last=»no»][fusion_text]ПЛОХО
— У вас ДТП было?
— У Вас завышенная цена?
ХОРОШО
— Почему Вы не доверяете салонам, Вы уже где-то были?
Перефразируйте ответы клиента. Чтобы убедиться, что вы правильно поняли клиента, перефразируйте его ответ. Если клиент согласиться с вашим толкованием проблемы, значит, всё хорошо.
ПЛОХО
— Боитесь что мало дадим?
— Почему Вы не приехали на осмотр?
ХОРОШО
— Правильно ли я поняла, что вас беспокоит, что мы предложим Вам цену меньше чем Вы хотите?
— У Вас не получилось приехать на осмотр вчера?
Резюмируйте ответы клиента. Так он поймёт, что вы его слушаете. Возможно, он даже заметит, что сказал что-то не то и исправит вас. Это поможет лучше выявить его боль.
ПЛОХО
— Ну все тогда, ждем вас.
— Ну да, мы покупаем машины.
ХОРОШО
— Хорошо, будем ждать Вас завтра в 15:00 по адресу Гагарина 7а.
— Давайте еще раз уточним, Вы….. ?
Прощание
В конце разговора оператор и клиент должны прийти к решению, которое их устроит. По сути, это инструкция: как действовать дальше и чего ожидать. Нельзя допустить, чтобы клиент остался в неопределенности.
Подведите итог разговора. Клиент должен чётко понимать, что случится после того, как он повесит трубку. Это формирует его ожидания от работы с компанией. Если ожидания правильные, он останется доволен.
— Мы оформили ваш заказ. Вы заказали конструктор А за 2 000 рублей с доставкой по адресу …… Это так?
— Да.
— Доставляем в пятницу между 15:00 и 18:00. Правильно?
— Да.
— Ваш номер телефона ……… ?
— Да, верно.
— Договорились. В пятницу пришлём курьера в назначенное время. Если возникнут ещё какие-то вопросы, звоните мне напрямую. Мой добавочный …..
— Хорошего дня
Задавайте уточняющие вопросы. Если вы вроде бы обо всём договорились, а клиент не вешает трубку, спросите, что ещё вы можете для его сделать или насколько он доволен обслуживанием. Это поможет мягко закончить разговор или же вскрыть какую-то боль, о которой клиент забыл рассказать.
Попрощайтесь. По правилам этикета первым кладёт трубку тот, кто позвонил. Если позвонил клиент, не кладите трубку первым. Возможно, он что-то не договорил, а вы невежливо прервёте разговор. Если же вы звонили первым, можете первым положить трубку.
Запомнить: как вести разговор с клиентом
- Удерживать инициативу во время разговора, чтобы направлять клиента.
- Держать в голове пошаговый план разговора.
- Улыбаться, вести себя вежливо и доброжелательно.
- Отвлечься от работы на 5–10 минут, если устали.
- Представиться, когда звоните или когда вам звонят: поздороваться, назвать своё имя и название компании.
- Отвечать не позднее третьего гудка. Ждать 4–5 гудков, если звоните вы.
- Подстраиваться под клиента: тон речи, тембр голоса и манеру разговаривать.
- Дать клиенту высказаться, не перебивать.
- Перезванивать в строго оговоренное время, даже если проблема клиента ещё не решена.
- Задавать открытые вопросы, чтобы получить полное представление о ситуации или выявить потребности клиента.
- Перефразировать и резюмировать ответы клиента, чтобы убедиться, что вы его правильно поняли.
- Резюмировать разговор, чтобы сформировать ожидания клиента.
- Класть трубку первым только в том случае, если звонили вы. Если звонил клиент, ждать, когда он положит трубку.